Co ma największy wpływ na wyniki w umawianiu spotkań?
Niektórzy uważają, ze dobry scenariusz rozwiązuje wszystkie problemy telemarketera. Inni myślą, umiejętność pracy głosem to jest to. Jeszcze inni, że oferta którą się prezentuje rozmówcy.
To wszystko jest ważne. Jednak takie podejście pomija najważniejszy czynnik sukcesu. Czynnik, bez którego wszystkie wcześniej wymienione atuty (choć ważne) tracą sens. Jaki to czynnik?
Wszystkie wcześniej wymienione czynniki są ważne. Jest jednak jeszcze jeden, który ma decydujące znaczenie. Tym czynnikiem jest kierowanie rozmów telefonicznych do odpowiednio wyprofilowanej grupy potencjalnych klientów. Chodzi tu o ludzi, którzy są już teraz zainteresowani rozwiązaniami, które oferujemy. O ludzi, którzy mają jakieś problemy, dla których rozwiązaniem jest nasz produkt/usługa.
Bez tego czynnika wcześniej wymienione mogą dawać jakieś wyniki, jednakże dopiero wykorzystanie tego najważniejszego czynnika powoduje kosmiczne przyśpieszenie osiągania rezultatów, których pragniemy.
Oczywiście łatwo o tym pisać, a trochę trudniej wykorzystać w praktyce. Dlatego podam trochę przykładów.
Przypomina mi się sytuacja z pracy na telefonie dla jednego z wydawnictw. Handlowcy mieli masę pracy w mieście, gdzie znajdowała się firma. To powodowało, że nie mieli czasu na obsługę klientów z dalszych rejonów. A konkurencja właśnie szykowała grupę handlowców do obsługi okolicznych miast.
Pomyślałem, że można przecież umawiać spotkania dla handlowca telefonicznie i w ten sposób obsługiwać odległy teren. Propozycja została przyjęta i zacząłem umawianie najlepszego handlowca w firmie.
Firm było zbyt wiele, abym je sam obdzwonił, dlatego ograniczyłem swoje telefony do tych, które już kiedyś były klientami oraz do klientów konkurencji.
Najważniejsze były jednak wyniki. Kilka (niekiedy kilkanaście spotkań) w czasie czterogodzinnej sesji telefonicznej. O sukcesie zdecydowało ukierunkowanie rozmów telefonicznych na klientach, którzy odpowiadali tylko tym dwóm kryteriom.
Kolejny przykład. W pewnej firmie wprowadzono nowy produkt - usługę telefoniczną. Pierwsza myśl, która przyszła mi do głowy: "potencjalnym klientem może być każda osoba posiadająca abonament telefoniczny w firmie X."
Jednak takie kryterium to zbyt ogólna cecha, ponieważ takich osób były dziesiątki tysięcy tylko w tym jednym mieście. Wyniki sprzedażowe były takie sobie. Wiedziałem, że muszę jeszcze bardziej zawęzić docelową grupę do kontaktów.
I wtedy przyszło mi na myśl kolejne kryterium, które wdrożone w życie pozwoliło mi osiągać najlepsze wyniki sprzedażowe w województwie i liczące się w skali kraju.
Tylko jedna dodatkowa cecha i nastąpiło kosmiczne przyśpieszenie. Nie zmieniło się moje nastawienie, nie zmieniły się moje umiejętności ani nawet zbytnio scenariusz rozmowy (poza jednym dodatkowym pytaniem, które zadawałem rozmówcom). Zmieniła się tylko grupa osób, którym prezentowałem nową ofertę.
Na co zwrócić uwagę podczas przygotowań do sesji telefonicznej.
Jednym z elementów dobrego przygotowania jest odpowiedni stan emocjonalny. Ponieważ podczas rozmowy klient jest bardziej wyczulony na to, co słyszy po drugiej stronie telefonu. Zaczyna jakby "widzieć uszami" co oznacza, że staje się bardziej wrażliwy na słyszane w głosie emocje.
Świetnym sposobem jest "kotwiczenie" wspierających stanów emocjonalnych na telefonie. Pomaga w tym bardzo proste ćwiczenie, które opisałem niżej.
Kiedy jesteś w jakimś dobrym stanie emocjonalnym (radość, entuzjazm, ciekawość, pewność siebie) bierzesz słuchawkę do ręki, patrzysz na nią, wybierasz jakiś numer telefonu i rozłączasz się. To podświadomie kojarzy stan z telefonem.
Dobrym sposobem wywoływania jakiegoś przydatnego stanu emocjonalnego jest słuchanie muzyki. Kiedy w trakcie słuchania swojej ulubionej muzyki poczujesz się świetnie, możesz pobawić się w opisany wyżej sposób telefonem.
Witam.
OdpowiedzUsuńOdniosę się do jednego aspektu, jaki został w tym temacie poruszony.
Pan Dariusz napisał coś takiego:
kierowanie rozmów telefonicznych do odpowiednio wyprofilowanej grupy potencjalnych klientów.
Uważam, że dla telemarketera, który dobrze przygotował podstawowe narzędzia takie jak scenariusz rozmowy, przeszkolenie z produktu umiejętności prowadzenia rozmów z klientami dobrze zrobiona baza firm jest faktycznie takim kosmicznym przyspieszeniem jak to nazwał Pan Dariusz.
Ja gdy zaczołem umawiać pierwsze spotkania bazy dostawałem powiedzmy takie sobie np na 120 firm jak 10-20 firm było potencjalnym klientem cieszyłem się.
Ciężko jednak było umówić spotkanie nawet jedno z kilku powodów ale przedewszystkim powodem w moim przypadku było to, że produkt dla jkiego umawiałem wdraża się w firmach na lata.
Jest to oprogramowanie za które trzeba zapłacić konkretną sumę i jeśli jakaś firma umówi się na spotkanie to jest znak, że trafiliśmy na firmę która rozgląda się za innym rozwiązaniem.
Jak już nadobre wdrożyłem się w produkt doskonale wiedziałem kto jest moim potencjalnym klientem odpowiednio wyselekcjonowaliśmy bazę pod potencjał i wyniki miałem takie, że na 5 dni miesiąc w miesiąc było 25 spotkań wszystkie się odbyły hoć w różnym czasie.
Za mój cel postawiłem sobie nie ilość umówionych spotkań a to, żeby umówić handlowca do firmy do której prędzej czy później napewno nie raz tam pojedzie.
Czasem gdy nawet klient był zainteresowany spotkaniem a ja uważałem, że nie spełnia wszystkich kryteriów poprostu takjej firmy nie umawiałem.
Uważałem, że niema sensu żeby handlowiec jechał wszędzie gdzie sie da umówić natomiast chciałem żeby handlowiec pojechał tam gdzie jest szansa nato, że klient jak nie dziś to nawet i za rok poszuka rozwiązania jakje daie nasza firma.
W momencie gdy baza klientów była dobra gdy potencjalnych klientów była połowa bazy albo i więcej spotkań w miesiącu było 50-70 wystarczyła dobra selekcja firm.
Wcześniej pracowałem w TPSA i tam sprzedawałem ich kluczowe produkty.
Pod koniec pracy w tepsie dali mnie na sprzedaż dzwonienia do abonentów, którzy z tepsy przeszli do innych operatorów.
Moim zadaniem było namówić tych abonentów, żeby znowu przeszli do tpsy.
Po dwóch tygodniach takiej sprzedaży wybrałem innego operatora, który miał kiepską oferte w porównaniu z tepsą i tu robiłem coś taiego:
1.jeśli do klientów tego operatora zadzwonię wiedziałem, że zawsze ale to zawsze podstawową kożyścią będzie obniżenie rachunku.
2.Wiedziałem, że ten operator obecnie niema lepszej nisz tpsa oferty więc każda jaką zaproponuje danemu abonamentowi będzie kożystniejsza odtej jaką obecnie ten abonent posiada.
Wybrałem więc jednego operatora i gdy dostawałem bazy zamiast tracić czas na typową konkurencje tepsy najpierw dzwoniłem do abonentów tego jednego operatora, ponieważ ci abonenci dostawali dobre oferty i łatwo przechodzili do tpsy.
Tak np w 2 godziny dzwonienia na tej zasadzie miałem 3 4 sprzedane umowy a później jak mi sie chciało więcej dzwoniłem do reszty choć najczęściej się obijałem.
Najczęściej spotykałem się z obiekcją niechcę zmian i tylko to było powiedzmy utrudnieniem.
Jednak kto niechce płacić mniej niepowiem niebyło tak super łatwo ale napewno łatwiej nisz miał bym te 2 godziny tracić na wszystko na wszystkich operatorów.
Pozdrawiam
Darek Marchewka