Procedury które nie wnoszą nic do dialogu.
Czasami procedury tworzą osoby, które nie dzwonią codziennie do klientów tak jak Ty. Wtedy zawierają zbędne elementy, które nic nie wnoszą, a czasem nawet przeszkadzają. Upraszczaj więc procedury (w miarę możliwości), tak aby prowadziły prosto do celu.
Polityka nachalnej sprzedaży.
Jeśli w firmie wymusza się nachalną sprzedaż, to możesz udowodnić szefowi, że można inaczej osiągać zamierzone wyniki. Szukaj innych sposobów na zainteresowanie klienta ofertą (modyfikacja oferty, ciekawe bonusy, modyfikacja procesu sprzedaży).
Jeśli się nie da, to należy poszukać pracy w innej firmie, gdzie sprzedaje się w inny sposób. Ponieważ zmiana kultury firmy to najczęściej syzyfowa praca dla osoby, która nie ma biegłości w rozmowach z szefem (dla osoby, która często boi się takich rozmów).
Jak ustalić kto podejmuje decyzje. Jak pytać o decydenta?
Decydent to zbyt ogólne słowo. Sekretarki niekoniecznie będą wiedziały z kim połączyć. Dlatego trzeba im pomóc. Podam przykład z branży reklamowej. Często nie wiem, kto podejmuje decyzje o wydatkach reklamowych. Na wstępie rozmowy (po przywitaniu) mówię krótko w jakiej sprawie dzwonię. Może być tak:
"Kończymy przygotowania Książki OTAK na rok 2011. Kto w Państwa firmie zajmuje się takimi sprawami?"
Natomiast podczas rozmowy z tą osobą upewniam się, czy faktycznie podejmuje decyzję.
"Mam pytanie. Jeśli to co oferujemy będzie odpowiadało Państwa potrzebom, czy będzie musiał Pan z kimś omówić tę propozycję przed podjęciem decyzji?"
W różnych firmach osoby pełniące różne funkcje mogą decydować. Dlatego warto o to pytać przy pierwszych kontaktach telefonicznych z daną firmą.
Po co mam przygotowywać scenariusz rozmowy. Przecież i tak nie będę mówić słowo w słowo tego, co tam pisze.
Jednym z ważnych obszarów telemarketingu jest pisanie scenariusza rozmowy telefonicznej. Pomaga to nowym telemarketerom szybko wdrożyć się do pracy. Ponadto jest to stosunkowo prosty sposób na wzmocnienie poczucia pewności nowej osoby. Często przecież obawia się, że nie będzie wiedzieć, co powiedzieć. Taki scenariusz nie ma jednak służyć jako tekst do recytacji i czytania. Ma natomiast wskazywać sposoby radzenia sobie w różnych sytuacjach.
Podstawą udanej rozmowy jest naturalność. Jak więc pogodzić naturalność z potrzebą posiadania scenariusza?
Czytanie z kartki objawia się sztucznością. Rozmówca może mieć wrażenie, że rozmawia z automatem. Czasami dochodzi nawet do tego, że rozmówca słyszy szelest odwracanych kartek, co niekorzystnie działa na przebieg rozmowy. Kilka razy otrzymałem podobne telefony i skutek był jeden. Grzecznie podziękowałem i odłożyłem słuchawkę.
Jeśli natomiast telemarketer dobrze odgrywa swoją rolę, to wtedy scenariusz służy telemarketerowi w taki sam sposób, jak tekst roli dobrym aktorom.
Czytanie scenariusza przed i po sesji telefonicznej to prosty sposób na naturalność. Takie odświeżanie informacji sprawia, że telemarketer kieruje uwagę na poprawny przebieg rozmowy i ma w pamięci kluczowe informacje ułatwiające radzenie sobie w trudnych sytuacjach (często już bez zaglądania do skryptu).
Jakie są sposoby na pisanie scenariusza rozmowy telefonicznej?
Jednym z prostych i skutecznych sposobów jest słuchanie najlepszych telemarketerów podczas rozmów (a jeszcze lepiej nagrywanie) i spisanie takiej rozmowy na papier. Taki scenariusz będzie zawierał to, co najważniejsze. Później wystarczy tylko wygładzić niektóre elementy i często sobie czytać. Jednak nie zawsze mamy taką możliwość. Wtedy trzeba radzić sobie inaczej.
Bardzo ważna przy pisaniu scenariusza rozmowy telefonicznej jest odpowiednia kolejność. Zanim zaczniemy pisać tekst, należy dokładnie określić kilka rzeczy.
1. Na początku ważne jest, aby określić korzyści, jakie odniesie rozmówca umawiając się na spotkanie. Będzie to bardzo potrzebne podczas proponowania spotkania rozmówcy. Dobry powód skutecznie zmniejsza liczbę pytań i wątpliwości klienta. I oczywiście prowadzi w naturalny sposób do kroku drugiego, jakim jest ...
2. Określenie profilu potencjalnego klienta. Należy odkryć cechy, które pozwalają nam z dużym prawdopodobieństwem stwierdzić, że dana grupa zainteresuje się naszym przekazem. Mark Joyner w swojej "Ofercie nie do odrzucenia" pisze o takiej grupie nazywając ją "spragnioną masą". Kiedy to określisz, masz już najważniejsze informacje, które wykorzystasz do scenariusza rozmowy.
Kolejnym etapem jest już właściwe pisanie scenariusza, który składa się z pięciu podstawowych elementów, o których piszę w artykułach Etapy Rozmowy Podczas Umawiania Spotkań.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz