Odpowiedzi na pytania telemarketerów 3

Na usłyszane "nie" odpowiadam "dziękuję za rozmowę" Nie potrafię na siłę przekonywać. Może trafiam na tych, których nie może zainteresować to, co oferuję...

W Twoim przypadku warto zrobić tak. Pogrupuj zastrzeżenia klienta na cztery grupy. Zastrzeżenia dotyczące: zaufania, potrzeby, czasu i pieniędzy. Na każde przygotuj odpowiedzi, które pozwolą kontynuować rozmowę.

Ważne jest rozróżnienie zastrzeżeń od prawdziwych powodów stopujących sprzedaż. Jeśli trafisz na prawdziwy powód, lepiej jeśli grzecznie zakończysz rozmowę.

Jeśli trafisz na zastrzeżenie, to warto przekonywać po usłyszeniu NIE, jeśli w słuchawce słyszysz, że jest to tylko zastrzeżenie. To da się wyczuć po przeprowadzeniu kilkudziesięciu świadomych rozmów telefonicznych.

Zwróć też większą uwagę na rozpoznanie potrzeby. Jeśli wiesz, że klient ma potrzebę, którą zaspokaja Twój produkt, łatwiej będziesz radzić sobie z zastrzeżeniami. Wtedy nie przekonujesz nikogo na siłę. Ponieważ wiesz, że klient zyska dokonując zakupu u Ciebie.

Zbyt szybko wyczerpuje mi się motywacja, gdy kilka razy pod rząd usłyszę "nie jestem zainteresowany". Wiem że w biznesie sprzedaży tak jest, ale mam problem, żeby sobie z tym psychicznie radzić.

Wiele osób ma z tym kłopot. Jak ja sobie z tym radzę?

Zadaję 2-3 pytania, aby ustalić czy rozmówca ma potrzebę, którą zaspokaja mój produkt. Jeśli nie ma potrzeby, to wtedy odwracam sytuację. Ja mówię klientowi NIE. Po prostu grzecznie kończę taką rozmowę.

Jeśli nie lubisz słuchać od klientów NIE, sam zacznij mówić im NIE. Wtedy stawiasz się w komfortowej sytuacji. Rzadziej też będziesz spotykać się z odmową, ponieważ będziesz rozmawiać tylko z potencjalnymi klientami.

Jeśli zaś dowiesz się, że rozmówca ma taką potrzebę, to wtedy kontynuuj rozmowę. Wiele z tych rozmów zakończy się na TAK. A te na NIE będą zdarzać się rzadziej i nie będzie to tak bolało.

Telefon wykorzystuję jako narzędzie jedynie do ściągnięcia klientów do siebie na spotkanie. Największym problemem jest dla mnie to, gdy klienci chcą ofertę mailowo, a potem już na spotkanie niekoniecznie będą chcieli się umówić. Owszem przesyłam ofertę, bez szczegółów (nazwy producenta), ale mam wrażenie, że jest to nieeleganckie.

Umawianie spotkań w Twoim przypadku jest trudniejsze od umawiania spotkań, na które jedzie handlowiec. Dlatego warto przygotować dla klienta jakąś zachętę do tego, aby przybył na spotkanie. Coś takiego, co będzie wartościowe dla klienta, a Twoją firmę będzie niewiele (lub wcale) kosztować.

Mogą to być jakieś materiały informacyjne, które podpowiadają jak poradzić sobie z problemem, który nurtuje Twoich klientów. Może to być forma e-booka, nagrania audio, wydruku komputerowego lub płyty CD. Takie materiały możesz dawać klientom jako prezent za przybycie na spotkanie.

Obdzwoniłem już cały teren i dobija mnie dzwonienie 5 raz do tego samego Klienta.

Dzwonienie po raz piąty do tego samego klienta z tą samą ofertą jest bardzo frustrujące dla telemarketera i denerwujące dla klienta. Niektórzy klienci nawet mówią, że nie życzą sobie kolejnego telefonu z firmy. Z taką sytuacją spotkałem się przy ostatnim z moich projektów sprzedażowych. Jak poradziłem sobie z tą sytuacją?

Po rozmowie z szefem przygotowaliśmy zmodyfikowaną (pod kątem potrzeb klientów) nową ofertę. Taką która odpowiadała na potrzeby odkrywane w trakcie spotkań. Oferta przybrała formę dodatku do głównego produktu. Jaki był tego rezultat?

Klienci którzy wcześniej odmawiali przez telefon (a nawet na spotkaniu osobistym) tym razem umawiali się na spotkania i dokonywali zakupów. W połowie przypadków oprócz nowej oferty skorzystali również z wcześniej oferowanych propozycji. Kluczem do sukcesu była nowa oferta (dodatek do starej) powstała jako odpowiedź na potrzeby klientów.

Moim problemem jest odmowa klienta. Nie umiem go "przycisnąć", a jeśli już się uda, to jest nie wypłacalny.

Z doświadczenia wiem, że takie przyciskanie klienta może dać więcej złego niż dobrego. Lepiej w takim przypadku określić dokładnie powody odmowy. Jeżeli jest to prawdziwy powód (brak pieniędzy, potrzeby) to lepiej odpuścić.

Przyciskając takiego klienta możesz mieć kłopoty z realizacją zamówienia. Klient będzie czuł się zmanipulowany. Może zwlekać z płatnościami lub zrezygnować z zamówienia.

Zła fama pójdzie dalej i popsujesz swoje relacje z klientem. A co gorsza przyciskając klientów zaczniesz przyciągać do siebie więcej takich problemów. Stracisz też możliwość prezentacji kolejnych ofert takim przyciśniętym klientom, którzy staną się dla Ciebie od tego momentu nieosiągalni.

Dlatego dokładnie rozpoznawaj potrzeby klienta i sprawdzaj, czy zgłaszane zastrzeżenia można jakoś rozwiązać. Jeśli nie, to poinformuj klienta, że odezwiesz się jak będziesz mieć nową ofertę i grzecznie zakończ rozmowę.